Formation RPS : commerce et accueil

Pour quelles situations ?

• Vos équipes au contact de la clientèle (vente, caisse, réception, guichet, service après-vente) font face aux incivilités, à l’agressivité ou au harcèlement.
• Le stress et la fatigue émotionnelle s’installent : « stress du sourire », risque d’épuisement.
• Il n’existe ni réflexes partagés ni procédure claire après un incident.
• Vous devez informer et instruire votre personnel sur les risques, y compris psychiques.

Objectif

Donner aux équipes au contact de la clientèle, en une demi-journée, des repères simples sur les risques psychosociaux, des réflexes face à l’agressivité et au harcèlement, des moyens de repérer le stress et l’épuisement, et une procédure claire après un incident : qui alerter, quoi annoncer, quel soutien.

Programme de la demi-journée

1. Ouverture (20 min) : objectifs, règles du groupe, baromètre des situations tendues.
2. Comprendre les risques psychosociaux (35 min).
3. Incivilités et agressivité des clients (50 min) : désescalade, alerte, mise en sécurité, mises en situation.
4. Pause (15 min).
5. Harcèlement sexuel ou sexiste, mobbing (30 min).
6. Stress et épuisement (40 min).
7. Après un incident (30 min) : construction de la procédure « qui fait quoi ».
8. Clôture (20 min) : quiz, engagement personnel, évaluation à chaud, attestations.

Ce que vous recevez

• Animation de la session et support de présentation.
• Fiche réflexe « Face à un client agressif » pour chaque participant.
• Attestation de participation nominative.
• Quiz de 10 questions corrigé en séance.
• Procédure « qui fait quoi après un incident » construite avec le groupe.
• Retour oral à votre personne de contact.

Comment mesurer les résultats

• Personnel exposé formé (nombre et part).
• Résultats de l’évaluation à chaud.
• Réussite moyenne au quiz (indicateur pédagogique).
• Incidents annoncés après la formation : une hausse peut traduire une meilleure culture de l’annonce.